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Artikel - 30/08/2016

UTILISEZ LA TECHNOLOGIE POUR ACCROITRE L'IMPLICATION DES CLIENTS

Quatrieme Global DIY Summit sous le signe du renouveau technologique

Cette année, la féerique ville de Stockholm fut le décor du Global DIY Summit, le top mondial qui a lancé à nouveau de nombreuses nouvelles idées. La nouvelle technologie et la nouvelle rupture étaient de nouveau les protagonistes, mais alors dans une optique positive. En effet, l'internet peut faire du tort, mais peut aussi faire prospérer votre affaire. Un exemple: les activités home connectées, l'un des thèmes secondaires de ce Summit. Les possibilités de séduire le client de façon mobile sont nombreuses et bien des opportunités restent inexploitées pour créer l'implication. Ci-dessous, vous lisez les idées les plus intéressantes qui ont été abordées.

VÉRONIQUE LAURY (KINGFISHER): CHANGER PAR L'ÉCOUTE DES IDÉES

Véronique Laury a parlé des stratégies qu'utilise Kingfisher pour suivre les changements rapides de la société. “Le but de Kingfisher est très simple: procurer de bonnes maisons en rendant le home improvement accessible. Les maisons et le marché changent, aussi nous devons également changer." Pour rester actuel, Laury voit cinq sortes de changements:

Changer l'état d'esprit

“Diriger une organisation ne peut se faire qu'en écoutant le feedback du personnel et des clients. Toutefois, il est important de baser l'organisation sur des faits, pas sur des opinions. Vous pouvez donc être très critique à l'égard de ce que vous entendez. Vous stimulez ainsi le personnel à étayer ses opinions, à avancer des chiffres."

Changez l'organisation

“Par-dessus tout, veillez à adapter l'organisation d'une façon qui peut rendre les salariés heureux. Des salariés heureux engendrent des clients heureux."

Mesurez la productivité autrement

“… et récompensez la productivité autrement. Donnez à vos salariés l'opportunité de participer aux réflexions à long terme."

Portez un autre regard sur les clients

“Ne voyez pas les clients comme un portefeuille ambulant, mais comme des personnes avec un projet, un projet que vous pouvez aider à mener à bien. Les gens changent, pas les maisons: ne pensez pas que vous avez le monopole de la sagesse."

Interagissez autrement avec le client

“Votre client sait ce qu'il veut. Ecoutez-le, pour connaître ses besoins. Avec Kingfisher, nous regardons régulièrement dans les maisons, pour voir ce qui doit et peut se passer."

CRÉER L'IMPLICATION

John Gillam (CEO Bunnings) a raconté après le récent rachat de Homebase un récit comparable sur le leadership. “Nous aidons les gens à résoudre les problèmes. Nous ne pouvons le faire qu'avec l'aide d'une bonne équipe, qui doit rester ensemble. 63% de nos 40.000 salariés sont actionnaires. Vous les gardez impliqués de cette manière. Chez Bunning, nous concluons des partenariats pointus avec nos fournisseurs, tout en leur donnant un feed-back sur ce qui peut être amélioré. Nous leur racontons comment mieux et plus facilement fabriquer leurs produits, pour le consommateur et pour l'utilisateur professionnel."Chris Roebuck (Cass Business School) l'exprimait en ces termes: “Votre personnel est votre premier client. Les gens impliqués et heureux feront bien leur travail."

LES CONSOMMATEURS NE SE RUENT PAS SUR LE SMART HOME

Leonard Diepenbrock (TOX-Dübel) était l'an dernier l'un des plus grands enthousiastes à l'encontre des activités smart home. Un an plus tard, il doit avouer qu'il ne s'est pas encore passé grand-chose. “Les magasins de bricolage peuvent être un bon partenaire, mais ne le sont pas encore. Il n'est pas encore trop tard pour vous informer et pour indiquer à vos clients le chemin vers de nouveaux produits. Soyez un précurseur."

Dans cette optique, nous pouvons aussi citer Kate Ancketell (CEO GDR Creative Intelligence), qui a évoqué de nombreux exemples intéressants de renouveau par la technologie, comme Findbox, Amazon Echo et l'appli MapMyFitness. Cette dernière est un partenariat entre un développeur d'applis et un fabricant de chaussures de sport. Celui-ci intègre la technologie dans les chaussures, qui est reliée à votre smartphone et indique quand vos chaussures sont usées. Elle voit trois exigences pour l'acceptation d'une nouvelle technologie: “Cela doit être utile, cela doit faire gagner de l'argent et cela doit faire gagner du temps. Une nouvelle technologie n'a des chances de réussir que si ces trois conditions sont remplies."

LES OPPORTUNITÉS DU MOBILE

Les détaillants doivent être présents de façon bien plus mobile, estime Benjamin Thym (CEO Barcoo). Barcoo est une appli pour chercher des produits mobiles. “Les gens passent une grande partie de la journée les yeux rivés sur leur écran de smartphone. Où reste la publicité?" Dans la publicité mobile, le bon moment et le bon endroit sont importants, affirme Thym. “Maintenant, nous voyons encore trop souvent la situation qui veut qu'un client se rende bel et bien chez un détaillant pour voir les produits et les prendre en main, mais achète ces mêmes produits en ligne. La publicité mobile offre ici une solution: saisissez-les, tandis qu'ils se trouvent dans le rayon. Une étude a montré que 70% des décisions d'achat sont prises dans le rayon: il est donc extrêmement important d'y être présent. Via le smartphone, vous pouvez parler autrement à chaque client."Du reste, ceci peut aussi être une forme de concurrence encore plus intensive. “Il est d'ores et déjà possible pour le détaillant A d'envoyer un message push au client qui entre chez le détaillant B. Soyez donc préparé!"

Micromoments

John Gerosa (retail director Google) a traité des micromoments. Avec le smartphone, il devient possible de créer de petits moments dans l'environnement intime du client. Les gens font de plus en plus usage de la vidéo pour apprendre quelque chose; il est important pour le détaillant d'être présent à ce moment-là. “A ce moment-là, vous pouvez le convaincre de venir chez vous. Veillez donc à ce qu'il puisse vous trouver."

LA FORCE DES PLATES-FORMES

Extrêmement interpellant était l'exposé de Kris Beyens (eBay) sur la force des plates-formes. Il commence par la domination de GAFA, ce qui représente Google, Apple, Facebook et Amazon. Est ici visé le fait que le nombre de canaux, ou plates-formes, par lesquelles le client recherche des informations, est très limité. eBay est une telle plate-forme. Elle a grandi au départ d'un marché en ligne entre consommateurs pour devenir un marché en ligne sur lequel les détaillants sont aussi présents. “79% des articles sur eBay sont neufs", affirme Beyens. “eBay contrôle et vérifie, mais ne vend rien. Nous formons simplement l'emplacement où chacun peut proposer ses marchandises; chacun peut s'affilier chez nous." Comme le nombre de plates-formes en ligne et mobiles s'est stabilisé entre-temps, il est de plus en plus difficile de lancer soi-même quelque chose de nouveau.

CAPTEZ LES MILLENNIALS

Victoria Neuhofer (Neuhofer Holz) a conçu par un exposé apprécié sur les millennials, la génération Y qui diffère toutefois de la précédente génération X. “Nous souffrons d'un excès d'information. C'est pour cette raison que nous sommes sensibles aux publicités traditionnelles, mais aussi via les médias sociaux. Donnez-nous une sensation de bricolage, donnez-nous la sensation d'avoir un impact. Mauvaise nouvelle: nous sommes la génération du partage. Réagissez-y en tant que détaillant. Nous voulons tout rapidement. 36% de mes amis achètent en ligne, quand les magasins sont fermés. Il est temps d'agir!"

GLOBAL DIY LIFETIME AWARD POUR LE PROF. KLAUS FISCHER

Le Global DIY Lifetime Award a été décerné cette année au prof. Klaus Fischer. Depuis 1980, le professeur Fischer est President and Chief Executive Officer chez Fischer Holding GmbH & Co. KG. Il est actif depuis quarante ans dans le home improvement et a déjà reçu le German First Class Federal Cross of Merit (2007) et the German DIY-Lifetime Award (2012).