96% des boutiques en ligne belges ne sont pas totalement conformes
Quelles obligations légales sont encore trop souvent négligées ?
Une campagne de contrôle menée par le SPF Finances a même révélé que 96 % des boutiques en ligne belges contrôlées avaient commis au moins une infraction. "Il ne s’agit souvent pas de fraude, mais d’un manque de connaissance de la réglementation", explique Etienne Mignolet du SPF Finances. Quelles informations doivent obligatoirement figurer sur votre site web? Qu’en est-il des retours? Et quels sont les principaux pièges à éviter ? Nous passons en revue les principales règles applicables au commerce électronique.
Pas de confiance sans transparence
Dans un magasin physique, le consommateur voit immédiatement avec qui il fait affaire. Il peut examiner les produits sur place et poser directement ses questions à un vendeur. En ligne, l’interaction se déroule différemment, ce qui explique pourquoi la législation accorde une grande importance à la transparence des informations. Des informations claires et complètes rassurent le client et facilitent le passage à l’achat.
"Lorsqu’une entreprise vend en ligne, elle doit fournir aux consommateurs, tout au long du processus de commande, des informations claires sur l’entreprise, les produits, le prix, la livraison et les conditions d’achat. Ces informations doivent être facilement accessibles, formulées dans un langage clair et communiquées au bon moment", explique Etienne Mignolet du SPF Finances. Une idée reçue consiste à penser que toutes les informations légales peuvent simplement figurer dans les conditions générales. "Ce n’est pas le cas. Les informations essentielles ne peuvent pas être dissimulées dans de longs textes juridiques ou dans des FAQ, mais doivent être visibles à l’endroit où le consommateur en a besoin", souligne-t-il.
Mentions obligatoires pour toute boutique en ligne
Chaque boutique en ligne doit indiquer clairement qui se trouve derrière l’entreprise. La dénomination officielle, le numéro d’entreprise, l’adresse, l’adresse e-mail professionnelle et le numéro de téléphone doivent donc être clairement mentionnés et facilement accessibles. La boutique en ligne doit également fournir à l’avance des informations claires sur le prix total, TVA comprise, les éventuels frais de livraison, les modes de paiement et les délais de livraison.
"Lors de nos contrôles, nous vérifions les coordonnées de l’entreprise et les informations précontractuelles obligatoires, qui sont souvent incomplètes, voire absentes", explique Mignolet. "Nous accordons également une attention particulière aux informations relatives à la garantie légale et au droit de rétractation."
Les informations sur les produits ne doivent pas non plus être négligées par les vendeurs en ligne. "Pour chaque fiche produit, demandez-vous quelles informations le client doit avoir pour commander en toute confiance. Plus les informations sont complètes, moins le risque de malentendus par la suite est élevé."
"Si seule une sélection d'avis est publiée ou si certains avis sont sponsorisés, cela doit être clairement indiqué"
Règles concernant les prix, les avis et les livraisons
Outre les produits eux-mêmes, la manière dont ils sont proposés est également encadrée par la loi. Les prix doivent être complets et transparents, et les éventuels frais de livraison ou autres frais supplémentaires doivent être clairement indiqués avant la finalisation de la commande. Les réductions sont elles aussi soumises à des règles spécifiques, avec un prix de référence clairement établi. Une boutique en ligne qui publie des avis doit indiquer si, et de quelle manière, elle vérifie que ces avis proviennent effectivement de véritables clients. "Si seule une sélection d’avis est publiée ou si certains avis sont sponsorisés, cela doit également être clairement indiqué", explique Mignolet.
En principe, les boutiques en ligne belges sont également tenues de proposer au moins deux modes de livraison différents, par exemple la livraison à domicile et la livraison dans un point relais. Des exceptions à cette règle sont toutefois prévues pour les entreprises débutantes et dans certaines situations spécifiques.
La responsabilité reste au commerçant
De plus en plus d’entrepreneurs créent leur boutique en ligne à l’aide de plateformes telles que Shopify ou WooCommerce. Cela simplifie le lancement technique, mais ne signifie pas pour autant que la boutique en ligne respecte automatiquement toutes les obligations légales. "Ces plateformes proposent les fonctionnalités techniques permettant, par exemple, d’ajouter les coordonnées de l’entreprise ou les informations obligatoires, mais il appartient toujours au commerçant de veiller à ce que ces informations soient correctement et complètement renseignées", souligne Mignolet.
Le droit de rétractation reste un point sensible
Pour la plupart des achats en ligne, le consommateur dispose de quatorze jours calendrier pour renoncer à son achat sans devoir en préciser la raison. Il dispose ensuite de quatorze jours supplémentaires pour retourner le produit. La boutique en ligne doit l’en informer clairement au préalable et mettre à sa disposition un formulaire type de rétractation. Selon le SPF Finances, c’est souvent à ce niveau que les choses se compliquent, avec des conséquences potentiellement importantes.
"Si une boutique en ligne informe insuffisamment le consommateur sur son droit de rétractation, le délai légal de rétractation peut, dans certains cas, être prolongé jusqu’à douze mois", explique Mignolet. Il existe des exceptions au droit de rétractation, notamment pour les produits fabriqués sur mesure ou certains produits personnalisés. Le client doit également en être clairement informé au préalable.
Les conditions générales ne sont pas accessoires
Les conditions générales fixent les modalités relatives aux paiements, à la livraison, à la garantie, aux réclamations et à la responsabilité. Bien qu’elles ne soient pas légalement obligatoires, elles revêtent une grande importance dans la pratique. Les clients doivent pouvoir les consulter avant leur achat et les conserver par la suite, par exemple via la confirmation de commande envoyée par e-mail.
"Copier les conditions générales d’une autre boutique en ligne n’est jamais une bonne idée. Elles doivent être adaptées à l’entreprise concernée et respecter la législation en vigueur", conseille Mignolet.
D’abord accompagner, puis sanctionner
Une infraction n’entraîne pas automatiquement une sanction sévère. "Lors des contrôles dans le domaine de l’e-commerce, nous privilégions dans un premier temps une approche pédagogique", explique Mignolet. "De nombreuses PME ne connaissent tout simplement pas encore suffisamment la réglementation. Elles reçoivent donc généralement un avertissement et disposent d’un délai pour mettre leur boutique en ligne en conformité. Nous constatons ensuite que presque toutes se mettent volontairement en ordre." Si une entreprise reste en infraction après un avertissement, le SPF Économie peut dresser un procès-verbal. Cela peut entraîner une amende administrative, une transaction ou même des poursuites pénales.
Les entrepreneurs ne doivent toutefois pas chercher seuls à comprendre l’ensemble de la réglementation. "Le SPF Finances a élaboré des directives détaillées qui expliquent étape par étape quelles informations une boutique en ligne doit contenir. Ces lignes directrices constituent un point de départ utile pour toute personne qui lance une boutique en ligne ou souhaite vérifier un site existant", explique Mignolet.
L’Europe renforce encore les règles
La réglementation continuera également d’évoluer au cours des prochaines années. L’Europe obligera notamment les commerçants à mieux informer les consommateurs sur la durabilité des produits. "Il s’agit notamment d’informations sur la garantie légale et commerciale, la réparabilité des produits, les mises à jour logicielles et d’autres caractéristiques qui influencent leur durée de vie", explique Mignolet. "La directive européenne doit encore être transposée en droit belge, mais les entrepreneurs ont tout intérêt à suivre cette évolution dès maintenant", conclut-il.