"les gens dependent davantage des livraisons a domicile"

Postnl elargit sa capacite et mise sur la satisfaction des clients

Le nombre de commandes explose

La crise du corona a tout chamboulé, surtout la livraison des colis. Le nombre de commandes et de livraisons a explosé. ”Nous avons triplé notre capacité et nous allons encore étendre notre réseau”, déclare Rob Hafkenscheid, directeur général d'Extra@Home. ”Cela nous permettra de traiter et livrer ces volumes correctement et de satisfaire les destinataires. Parallèlement, nous nous efforçons d'accroître encore la satisfaction des clients, que nous mesurons au moyen d'un Net Promoter Score (NPS), en offrant des services plus nombreux et de meilleure qualité.”

La sécurité avant tout

”Comme tout le monde, nous avons dû nous adapter à un rythme rapide. La sécurité de nos employés était la première priorité. Nous avons veillé à ce que la distance de 1,5 mètre soit garantie. Lorsque cela n'était pas possible, comme dans les camionnettes, nous avons pris d'autres mesures. Bien sûr, nous avons également prévu du gel désinfectant partout. Nos clients, et leurs clients à leur tour, étaient très heureux de pouvoir toujours commander, et sans supplément de prix. Pendant la crise du corona, les gens sont devenus encore plus dépendants des commandes en ligne.”

Rester connectés

”En période de crise, chacun réagit différemment: anxiété, prudence, fatalisme … Nous sommes restés connectés avec nos clients et notre personnel. Cela permet d'absorber bien des frustrations, mais aussi de garantir la sécurité. Cela a bien fonctionné. Nous avons réussi à suivre le rythme.”

Extra@home

Extra@Home est un service supplémentaire fourni par PostNL. Les grosses marchandises (meubles, électro-ménagers ou machines) sont déposées au bon endroit dans la maison et peuvent même être installées. Extra@Home existe depuis plus de dix ans; au Benelux, PostNL est connu pour être un spécialiste. ”Nous avons déjà convaincu beaucoup de clients. Nous avons des réseaux pour monter les meubles, effectuer une démonstration complète d'une machine à laver; régler la selle et les pédales d'un vélo ... Nous reprenons aussi les vieux appareils. Pendant la crise du corona, nous avons dû arrêter ce service – nous ne pouvions plus entrer dans les maisons. Le consommateur n'y a vu aucun inconvénient, il préférait aussi ne pas recevoir d'étrangers chez lui pendant cette période. Notre NPS a fameusement augmenté. Aujourd'hui, nous avons à nouveau entièrement déployé Extra@Home et nous avons même des plans d'expansion.”

Perspectives d'avenir positives

Selon Hafkenscheid, l'avenir est prometteur pour PostNL. ”Pendant la période du corona, de nombreuses personnes ont découvert les avantages de la livraison à domicile. De plus en plus de travailleurs indépendants créent un site web. Lorsque leurs clients se trouvent dans un rayon de quelques kilomètres, ils peuvent livrer eux-mêmes. Mais un bon site web augmente considérablement le nombre de clients potentiels. On ne peut pas livrer soi-même de Bruges à Arlon. Nous sommes alors le partenaire logique pour apporter les commandes. En effet, nous livrons six jours par semaine dans tout le Benelux. J'envisage l'avenir de manière positive, avec un réseau encore plus vaste et une satisfaction encore plus grande des clients!”