“Mensen worden afhankelijker van thuisleveringen”

PostNL breidt zijn capaciteit uit en zet in op klantentevredenheid

Aantal Bestellingen explodeert

De coronacrisis heeft alles danig op zijn kop gezet, vooral de pakjesbedeling. Het aantal bestellingen en leveringen nam plots een hoge vlucht. “We hebben onze capaciteit verdrievoudigd, maar we gaan ons netwerk nog verder vergroten”, vertelt Rob Hafkenscheid, General Manager Extra@Home. “Zo kunnen we dergelijke volumes goed verwerken en bezorgen en de ontvangers gelukkig maken. Tegelijkertijd werken we aan verdere verhoging van klantentevredenheid, die we meten met een Net Promotor Score (NPS), door meer en betere diensten aan te bieden.”

Veiligheid primeert

“We hebben ons, net als iedereen, in hoog tempo moeten aanpassen. De veiligheid van onze medewerkers was de eerste prioriteit. We hebben ervoor gezorgd dat overal waar mogelijk de 1,5 meter afstand gewaarborgd was. Waar dat niet mogelijk was, zoals in de bestelwagens, hebben we andere maatregelen genomen. Uiteraard voorzagen we overal ook handgels. Onze klanten, en hun klanten op hun beurt, waren erg blij dat we daardoor nog konden bestellen, en dat zonder toeslag. Tijdens de coronacrisis werden de mensen immers nog veel afhankelijker van onlinebestellingen.”

Verbinding blijven zoeken

“Tijdens zo’n crisisperiode reageert iedereen anders: mensen kunnen angstig zijn, voorzichtiger, zelfs fatalistisch … We zijn steeds verbinding blijven zoeken, zowel met onze klanten als met ons personeel. Zo kun je veel frustraties opvangen, maar ook de veiligheid garanderen. Dat is goed gelukt. We hebben de drukte goed kunnen bijbenen.”

Extra@home

Extra@Home is een extra dienst van PostNL. Grote goederen zoals meubelen, witgoed of machines worden meteen op de juiste plaats in huis neergezet en kunnen zelfs worden geïnstalleerd. Ondertussen bestaat Extra@Home al meer dan tien jaar; in de Benelux staat PostNL erom bekend als specialist. “We hebben er al heel wat klanten mee overtuigd. Het gaat ver: we hebben netwerken om meubelen volledig in elkaar te zetten; een wasmachine kan volledig worden gedemonstreerd, bij een fiets stellen we het zadel en de pedalen af … We nemen ook oude apparaten terug mee. Tijdens de coronacrisis hebben we deze dienst even moeten stopzetten – we konden niet meer in de huizen binnengaan. De consument vond dat niet erg, hij had in die periode ook liever geen vreemden over de vloer. Onze NPS is serieus de hoogte in gegaan. Ondertussen hebben we Extra@Home weer volledig uitgerold, we hebben zelfs uitbreidingsplannen.”

Positieve toekomstverwachting

De toekomst ziet er goed uit voor PostNL, vindt Hafkenscheid. “Tijdens de coronaperiode hebben nog meer mensen de voordelen van thuislevering ontdekt. Meer en meer zelfstandigen beginnen met een website. Wanneer hun klanten zich in een straal van enkele kilometers bevinden, kunnen ze zelf leveren, maar een goede website breidt je aantal potentiële klanten enorm uit. Je kunt niet zelf vanuit Brugge in Aarlen gaan leveren. Dan zijn wij een logische partij om de bestellingen te gaan brengen; we leveren immers zes dagen per week doorheen de hele Benelux. Ik zie de toekomst positief tegemoet, met een nog groter netwerk en een nog hogere klanten­tevredenheid!”